贵州省文化和旅游厅关于贵州省2021年旅游投诉情况的通报

省旅发领导小组成员单位、省委网信办、各市（州）文化和旅游局：

现将2021年全省旅游投诉处理情况通报如下：

一、旅游投诉的基本情况

2021年全省共收到有效投诉921件，其中受新冠肺炎疫情（属不可抗力因素）影响退团退费纠纷案件205件，其他服务质量类旅游投诉716件。法定时限结案率（法定时限结案率指在60天法定办理时限内办结的投诉案件）为100%。

二、涉疫退团退费纠纷处理情况

受新冠肺炎疫情在部分省市复发的影响，2021年共接到退团退费纠纷案件205件，涉及人数300余人，法定时限结案率达到97.02%，为游客挽回经济损失20余万元。

三、其它服务质量旅游投诉处理情况

在受理的716件其它服务质量类旅游投诉案件中，已结案711件，结案率为99.3%，法定时限结案率100%。（见图一）

各市（州）旅游投诉处理情况

图一

（一）按案件来源划分。2021年全省共受理非涉疫退团退费其它服务质量有效旅游投诉716件，其中“12301旅游投诉监管平台”35件，“12345便民热线”681件。（见图二）

图二

（二）投诉数量。与去年同期相比减少326件，投诉同比下降31.29%。（见图三）

图三

各市（州）2021年与2020年旅游投诉受理量对比。（见图四）

图四

（三）按旅游类别划分。2021年持续受新冠肺炎疫情影响，国际旅游市场仍未开放，收到的716件旅游投诉均为境内投诉。

（四）按被投诉对象划分。投诉占比前两位的为旅行社和旅游景区（点），其中针对旅行社投诉342件，占投诉总量的47.77%；针对旅游景区投诉232件，占总投诉量的32.4%。（见图五）

投诉量排名前五的景区分别是：安顺市黄果树风景名胜区（19件）、天河潭旅游景区（14件）、贵安云漫湖休闲旅游景区、遵义市汇川区娄山关景区、黔东南苗族侗族自治州雷山县西江千户苗寨景区（12件）、遵义会址（11件）、 桃源河景区（10件）。

投诉量排名前五的旅行社分别是：贵州众乐启航旅行社15件、贵州黔团团国际旅行社14件、贵州众乐游旅行社13件、贵州乐游旅行社12件、贵州黔中行旅行社11件。

  图五

（五）按旅游投诉问题划分。针对旅行社投诉的问题：违反合同约定的投诉185件，占对旅行社投诉的54.09%；违法违规的投诉128件，占对旅行社投诉的37.43%。对景区投诉的问题：服务质量方面投诉132件，占对景区投诉的56.9%；管理问题方面投诉74件，占对景区投诉的31.9%。（见图四）

图六

（六）按旅游方式划分。2021年全省共接到旅行社组织或接待的团队投诉314件，占投诉总量的43.85%；散客投诉402件，占投诉总量的56.15%。